تاریخچه کنترل کیفیت
در قرون وسطی به دلیل سادگی فرآیند تولید , هر کارگر می توانست تمام قسمت های یک کالا را به تنهایی بسازد . از این رو لذت حاصل از تولید کل کالا به جایی جزئی از آن کافی بود تا کارگر وقت بیشتری را برای رسیدن به کیفیت بالای کالا صرف نماید . انقلاب صنعتی باعث کاهش این انگیزه شد . چرا که دیگر کارگر بر خلاف گذشته , سازنده یک کالا نبود بلکه تنها جزء کوچکی از فرآیند ساخت آن را بر عهده داشت . در انقلاب صنعتی , روسای کارخانجات بزرگ نمی توانستند شخصا بر تمام وقایع نظارت داشته باشند . بنابراین ناچار بودند به طریق دیگری مشکلات را حل نمایند . این امر به منظور حفظ منافع اقتصادی و ایمنی مصرف کننده و نیز افزایش میزان تولید و به وجود آمادن رقابت مورد توجه جدی قرار گرفت و به این منظور به کارگیری روشهای بازرسی برای جلوگیری از عرضه محصولات نامرغوب یا معیوب به بازار به سرعت گسترش یافت . حتی بسیاری از واحد های تولیدی به منظور اطمینان خاطر مصرف کنندگان و گاه به عنوان ابزارهای تبلیغاتی اعلام می کردند که در تولید خود از روشهای بازرسی صد در صد بهره می برند . بنابراین اولین مرحله کنترل کیفیت پدیدار شد که هدف از آن فقط جداسازی محصولات معیوب از سالم بود و به منظور کاهش تعداد محصولات معیوب , ابداع روشهای علمی جدیدتر ضرورت یافت . در سال 1994 دکتر والتر شوهارت آمریکایی اولین نمودارهای آماری را به منظور کنترل فرآیند تولید ابداع و معرفی نمود . بنابراین وی را پایه گذاری کنترل کیفیت آماری می شناسند . ولی استفاده از علم آمار در صنعت از این زمان آغاز نشد . علت این امر اعتقاد نداشتن مدیران تولید به روشهای آماری و همچنین کمبود متخصص علم آمار در مراکز تولیدی بود . در سال 1937 در طی جنگ جهانی دوم خرید میلیونها تن مواد غذایی ، مهمات و پوشاک و دارو و ... توسط ارتش آمریکا بدون آنکه روش علمی برای کنترل و بازرسی آن وجود داشته باشد سران ارتش آمریکا را وادار نمود که به سراغ کنترل کیفیت آماری بروند . این اقدام ارتش آمریکا از یک طرف منجر به پیروزی آن در جنگ جهانی دوم و از طرف دیگر سبب پایه گذاری علم کنترل کیفیت ( آماری ) در دنیا گردید .
در کنترل کیفیت آماری که امروزه به طور گسترده ای در صنایع پیشرفته دنیا به کار می رود . سعی بر این است که ضایعات تولید تا حد امکان کاهش یابد . چنانچه مدیری بخواهد کنترل کیفیت را اجرا کند باید آمار بگیرد . به عنوان مثال تعیین نماید که آیا ضایعات کارخانه یا کارگاه نسبت به دیروز افزایش یافته است یا کاهش ؟ آیا ضایعات این کامیون مواد خام نسبت به کامیون قبلی فرق دارد یا خیر ؟ سپس لازم است این آمارها را به صورت نمودار در آورده و بعد از تجزیه و تحلیل نمودار ها ریشه نقایص را بیابد . به این ترتیب می توان با استفاده از کنترل کیفیت آماری کنترل موثری بر تولید داشت . در سال 1960 اولین حلقه های کنترل کیفیت برای بهبود روشهای کنترل کیفیت در ژاپن تشکیل شد . این حلقه ها عبارتست از تقسیم مجموعه عوامل موثر بر کیفیت به حلقه های مختلف و تقسیم حلقه های بزرگ به حلقه های کوچک ؛ هدف اصلی از تشکیل این حلقه ها آن بود که شرایط مناسب برای بهبود کیفیت محصول تولیدی فراهم شود .
کار حلقه های کنترل کیفیت از همان آغاز با موفقیت های چشمگیری رو به رو شد و به همین دلیل واحدهای تولیدی در بسیاری از کشورها این حلقه ها را در صنعت خود تشکیل دادند . در سالهای اخیر در اکثر واحدهای تولیدی ، سیستمهای مختلف کنترل کیفیت تضمین کننده سلامت ، بهداشت ، رفاه و ... افراد جامعه موجود است.
تاریخچه مدیریت جامع کیفیت
در سال 1924 دكتر والتر شوارت از شركت تلفن بل آمریكا، مجموعه مقالات مربوط به كاربرد آمار در كنترل كیفیت محصولات تولیدی را منتشر كرد.
در سال 1931 دكتر شوارت كتابی با عنوان " كنترل اقتصادی كیفیت محصولات صنعتی "منتشر كرد . در این كتاب كنترل كیفیت آماری مطرح شد.
در سال 1935 آماردان انگلیسی به نام ای .اس .پیرسون كتاب خود را تحت عنوان كاربرد روشهای آماری دراستاندارد كردن فعالیتهای صنعتی و كنترل كیفیت منتشر كرد.
تا سال 1937 كمتر از 10 شركت آمریكایی ، كنترل كیفیت آماری را به مورد اجرا گذاشته بودند.
در سال 194 سازمان غیرانتفاعی اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن تأسیس شد .و تقریباً در همین زمان اتحادیه استانداردهای ژاپن ،در زمینه كنترل كیفیت آماری سمینارهایی برپا كرد.در سال 194 جامعه كنترل كیفیت آمریكا تشكیل شد.
در سال 1949 افراد علاقمند از انجمنهای دانشگاهی ، صنعتی و دولتی در(JUSE) تشكیل جلسه دادند وگروهی به نام " گروه تحقیق درباره كنترل كیفیت " را با هدف اجرای تحقیق ، كنترل كیفیت ، آموزش وارتقای آن در ژاپن ایجاد كردند. آنها داوطلبانی مستقل از دولت بودند كه به ارتقای كنترل كیفیت و بهبود صادرات ژاپن می اندیشیدند.در سال 1950 اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن (JUSE) اولین نشریه خود را تحت عنوان " كنترل كیفیت آماری " منتشر ساخت .در سال 1950 استانداردهای صنعتی ژاپن تنها به محصولات شركتهایی علامت استاندارد (JIS) را می داد كه در آن شركت كنترل كیفیت آماری اجرا می شد.
در سال 1950 اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن (JUSE) از دكتر " ادوارد دمینگ " از آمریكا برای ارائه سمینار و سخنرانی دعوت كرد. دكتر دمینگ در دهة 1950 كه نظراتش در آمریكا اقبالی نداشت و در برخی مواقع مورد بی اعتنایی و تمسخر واقع می شد ، چندین بار از ژاپن دیدن كرد و در سمینارها وسخنرانیهای مختلف ، افكار خود را برای ژاپنی ها تشریح كرد.
درسال 1951 اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن (JUSE) جایزه دمینگ را با هدف افزایش سطح كیفیت صنعت ژاپن ایجاد كردند.
در سال 1951 دكتر فایگنبام كتابی تحت عنوان " كنترل كیفیت جامع " منتشر كرد.در سال 1954 اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن (JUSE)از دكتر جوران آمریكایی برای سخنرانی درسمینار " مدیریت كنترل كیفیت " دعوت كرد. كنترل كیفیت به عنوان ابزاری برای مدیریت مطرح شد وزمینه تغییر كنترل كیفیت آماری به كنترل كیفیت جامع فراهم شد.در سال 195 رادیوی موج كوتاه ژاپن بخشی از برنامه های خود را به كنترل كیفیت اختصاص داد.در سال 1962 نشریه " كنترل كیفیت برای سركارگران " از سوی اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن انتشار یافت و اولین هستة كنترل كیفیت شروع به كار كرد .
در اواخر دهه 1970آمریکایها و اروپاییها که متوجه پیشی گرفتن ژاپنیها در تسخیر بازارهای جهانی شدند، به فکر استفاده از نگرش TQM در مدیریتهای خود افتادند.در سال 1987 آمریكا جایزه ای را به نام " مالكولم بالدریج " وزیر تجارت فقید این كشور در سالهای 1981 تا1987 ایجاد و رئیس جمهور آمریكا آن را امضاء كرد. این جایـزه بـرای معـرفی شركتهایی كه به بالا بردن سطح كیفیت خود و اجرای TQM دست یافته اند، طراحی گردید.
جایزه بالدریج همه ساله به حداكثر شش شركت ( دو شركت از هریك از دسته های بازرگانی ، خدماتی و بازرگانی كوچك ) تعلق می گیرد .
مدیریت كیفیت
مدیریت كیفیت یك دیدگاه فلسفی - مدیریتی است كه هم اكنون با سرعت فزاینده جایگاه خود را در جوامع باز می كند و توجه به نیازها و ابتكارات مشتریان، راههای ارائه خدمات و ارتقای كیفیت را اصل كار خود قرار می دهد. همین توجه به كیفیت و تلاش برای بهبود دائمی نقش اساسی و مهم در توسعه كیفیت دارد. در سالهای اخیر نظامهای ارتقای مدیریت كیفیت به سرعت متحول شده اند. از حدود دو دهه گذشته فعالیتهای بازرسی ساده باروشهای كنترل كیفیت تكمیل با جایگزین گردیده اند تضمین كیفیت به وجود آمده و راه تكامل در پیش گرفته كه هم اكنون ارتقای مستمر كیفیت با مدیریت جامع كیفیت (TQM) جای همه آنها را گرفته است.
ارائه الگوها و نظریه های مربوط به بهبود كیفیت فرآورده ها و خدمات، شعار امروز سازمانها شده است. پیروزی چشمگیر ژاپنی ها در چند دهه گذشته و ظرفیتهای تحول اساسی تولیدی و اقتصادی آنان، همراه با ارائه كیفیت ممتاز فرآورده ها و خدمات، انگیزه اساسی حركت در سمت تحول روندهای مدیریت برای دستیابی به كیفیت برتر و روشهایی بوده است كه مسائل پیچیده سازمانهای امروزی را پاسخگوست. از آنجایی كه بحث مدیریت كیفیت با سیستم و سازمان ارتباط دارد و مدیریت بدون توجه به محیط و سیستم درون آن معنــی پیدا نمی كند به شرح سه واژه زیر می پردازیم :
سیستم
مجموعه ای از اجزاء كه روابط متقابل و نقش هركدام از اجزاء را درتامین هدفهای سازمانی موردمطالعه قرار می دهد. در بحث از مدیریت و كیفیت توجه كامل به سیستم و سازمان است.
مدیریت
از مدیریت تعاریفی مختلف شده است ازجمله هماهنگ كردن منابع انسانی و مادی برای نیل به هدف و یا فرایندی كه به وسیله آن كوششهای فردی و گروهی به منظور نیل به هدف مشترك هماهنگ می شود و بالاخره مدیریت انجام دادن كارها توسط دیگران است و به عبارت دیگر مدیریت هم علم است و هم هنر. یك مدیر برای پیش بردن اهداف سازمان خود نیازمند برنامه ریزی، سازماندهی، ایجاد انگیزش در كاركنان و كنترل دریافت بازخورد از عملكرد سازمان به منظور تطابق فعالیتها با برنامه ریزی به عمل آمده و تحقق اهداف سازمانی است.
كیفیت
درعین حال كه واژه رایج و آشنایی است ولی تفاسیر گوناگونی از آن می رود كه لازم است در هر سازمانی تعریف توافق شده از كیفیت برای افراد روشن شود. دكتر ابوالفتح لامعی در كتاب مبانی مدیریت كیفیت، كیفیت را این چنین تعریف می كند «كار درست را انجام دادن، به نیازها و انتظارات مشتریان پاسخ دادن».مفهوم كیفیت ریشه در كار متخصصان صنعتی دارد. اهمیت كیفیت در سالهای 1940 و 1950 موردتوجه قرار گرفت. اول در بخش تولید و بعد بر روی بخشهای خدماتی كاربرد یافت. مبتكر واژه كنترل جامع كیفیت یعنی فایگنبام در سال 1951 كیفیت را این چنین تعریف می كند. كیفیت یعنی توانایی یك محصول در برآوردن هدف موردنظر كه با حداقل هزینه ممكن تولید شده باشد، شاید پنج نفر از مشهورترین رهبران نظریه كیفیت كه تاثیر اساسی در صنعت امروز جهان داشته اند، ادوارد دمینگ،فیلیپ كرازبی، جوزف جوران، تاگوچی وایشی كاوا باشند. دمینگ تامین رضایت مشتری و كاستن تغییرات را در تعریف كیفیت گنجانده است و كرازبی كیفیت را مطابق یك محصول یا خدمت با الزامات (ویژگیها و استـــانداردهای) از پیش تعیین شده تعریف می كند.